想像するのをやめて、それを実現してください。

「多くの場合、問題は、顧客と成功について同じ共通のビジョンを持っている人が誰もいないということです。」「全員が長期的な目標を理解し、それに向かって努力すれば、顧客中心主義を達成することができます。」

どうやってそこに行きますか？あなたが誰もが考え方、スキルセット、ツールセットを習得できるように支援する顧客エクスペリエンスを受け入れ、改善するために。

ここでは、成功した組織から抜粋した、それぞれのベスト プラクティスを紹介します。

マインドセットを作成する

顧客中心の考え方は、エグゼクティブのスポンサーシップから始まります。モリッシー氏は、トップオフィスは「顧客を成功させることに注力している」と信じる必要があると語る。

たとえば、WorkDay は「インサイドアウトの考え方からアウトサイドインの考え方へ」移行しました。経営陣は、顧客にどのような影響を与えるかに基づいて、より多くの意思決定を行うようになりました。そして、組織内のあらゆるレベルで同じような考え方を奨励しました。

スキルセットを構築する

これは、顧客中心の組織になるための最も重要なステップです。顧客を第一に考えるためのスキルと知識を従業員に与えます。

モリッシーはこう提案する。

• すべての中心となる顧客の偏見から始めましょう。部門を超えて人々を結び付けるプロセスとメカニズムを作成し、顧客が毎日使用するか必要とするかどうかにかかわらず、顧客に関する同じ最新情報をすぐに入手できるようにします。
• カスタマー ジャーニーのマップを作成し、全員がカスタマー ジャーニーに影響を与えることができる場所を特定します。地図と共有情報から頭字語や部門別の言葉を取り除き、共通言語を使用することで、誰もが「私たちは彼らの目標と優先事項を理解しています」と言える状態に到達できるとモリッシー氏は言います。これは、ホワイト ボードや電子メール メッセージでの毎日の更新のような単純な場合もあれば、新しい CRM システムのような複雑な場合もあります。
• 大勢の人を招待して、顧客のアクティビティをレビューしてもらいます。通常、経営陣、販売およびサービスの専門家が関与する「取引レビュー」を拡大します。財務、マーケティング、IT、サプライ チェーンの担当者を含む「アカウント レビュー」を開始します。どのような問題や可能性があると考えているかを全員に尋ねます。

「最良の洞察やフィードバックは、日常的に顧客と直接関わっていない人々からもたらされることがよくあります」とモリッシー氏は言います。顧客エクスペリエンスを向上させる方法について「彼らは最も創造的なアイデアを持っています」。

ツールセットを最適化する

ツールセットを改善するために、組織はサイロを取り除きたいと考えています。顧客が毎週誰の目にも留まらなければ、顧客中心になることも、顧客中心であり続けることもないだろう。

1 つの方法: 顧客の成功事例を少なくとも毎月電子メールで共有します。通常の顧客接点以外の担当者が顧客をサポートするために行ったことを強調します。全員がカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法についてのヒントを提供したり、プロセスやプロトコルを改善する方法について提案したりできます。

リソース: インターネットから改変