ほとんどの営業担当者は、次の 2 つの点に同意するでしょう。顧客ロイヤルティは長期的な販売成功の鍵であり、顧客の期待を超えることがそれを達成する最良の方法です。

あなたが彼らの期待を上回れば、彼らは感動します。あなたが彼らの期待に応えていれば、彼らは満足します。期待を下回る成果を出すことは明らかに悪いですが、ロイヤルティを生み出すという観点から見ると、期待以上でも以下でも何も得られないため、単純に顧客を満足させることも同様です。

満潮と満潮

顧客の期待には、盛衰があり、ダイナミックなものです。顧客の満足度が変化している場合は、顧客側またはあなたの側で、顧客の期待に影響を与える何かが起こったかどうかを確認してください。

満足度が高まっている場合は、自分のやり方が正しいかを見つけて、それを継続できるようにしましょう。満足度が下がっている場合は、顧客を失う前に状況を逆転させる方法を考えてください。

今日の顧客の期待

顧客ロイヤルティは苦労して勝ち取るものであり、主に営業担当者の質によって左右されます。究極の疑問は、営業担当者が顧客の期待に応えるために、顧客が何を最も重視しているかをどのように判断できるかということです。最も一般的な顧客の期待には次のようなものがあります。

• 確かな情報。オンライン、電話、または対面による問い合わせへの迅速な対応を含め、迅速かつ効率的かつ正確な情報を提供します。有効な情報を提供することで、顧客の健全な意思決定能力を尊重していることが伝わります。
• オプション。顧客は、方法や解決策が 1 つしかないということを聞きたくありません。選択を与えられると、彼らは前向きに反応するかもしれません。選択肢は対話と議論を生み出すため、不可欠です。顧客が質問し、あなたがそれに答えると、長期的な関係が築かれる可能性があります。
• 婚約。顧客は、コミュニケーションとフィードバックのためのオープンなチャネルを提供することを期待しています。顧客の関心の高い懸念事項に迅速かつ個別に対応します。熱心な顧客は、満足以上の忠誠心を持っています。彼らはあなたの会社とのつながりをわざわざ示してくれます。彼らはまた、あなたが提供すべきものが他のものよりも優れていると信じているため、良いときも悪いときもあなたをサポートします。
• 苦情管理。コメントや懸念事項を管理すると、2 つの重要なメリットが得られます。研究によると、動揺した顧客は問題に迅速に対処され、忠誠度の高い顧客に変わる可能性があります。次に、顧客からの苦情の中に隠された宝石が見つかる可能性があり、それは改善のアイデアの豊富な情報源となる可能性があります。
• 柔軟性。仕事を管理する時間が減ったため、顧客は新たなレベルの柔軟性を期待しています。彼らは、営業担当者に問題に対する革新的な解決策を提示してもらいたいと考えています。彼らは即応性と創造性を求めています。彼らは、取引を容易にしてくれる営業マンを探しています。有能な営業担当者は、可能な限り自分の柔軟性を伝えます。彼らの顧客は、「それが私たちの手順です」などという言葉を聞くことはありません。
• 創造性。顧客は業務を改善する方法に関するアイデアを探しています。さまざまな企業と取引する中で、他の顧客に役立つアイデアやテクニックを身につけることがあるでしょう。役立つ提案を顧客に伝えるように努めてください。彼らはこの種の援助に感謝しており、忠誠心の向上によって報われるかもしれません。
• 公平性。顧客は公平に扱われることを望んでいます。彼らは、自分が受けているサービスや製品が他の顧客が受けているものと同じくらい優れていることを知りたいと考えています。
• 信頼。テクノロジーが新たな扉を開くにつれ、圧倒された顧客は、直面する課題を解決してくれる人を探していることに気づきます。多くの製品やサービスは競合他社と区別することが困難です。見込み顧客は、正しい意思決定をサポートしてくれる信頼できる営業担当者を求めています。

リソース: インターネットから改変