ほとんどの顧客が 1 か所に集まっている場合、あなたもおそらくそこにいるでしょう。彼らがサポートを受け、満足していることを確認するためです。実際には 3 分の 2 が 1 か所にあります。これはソーシャル メディアです。ソーシャル メディアを管理する方法は次のとおりです。

したがって、ソーシャル サービスは、従来の顧客サービスと同等かそれ以上である必要があります。

Facebook、Twitter、その他の関連プラットフォーム上のベースライン ソーシャル メディアのサービスは次のとおりである必要があります。

• 速い。顧客はソーシャル メディアで助けを求めた場合、1 時間以内の回答を期待しています (これは本質的に助けが必要であることを意味します)すぐに)
• 本物。顧客は、名前があり、個性を示す従業員と対話したいと考えています。
• プロ。ソーシャルメディアは気楽なサービスチャネルではありますが、顧客は依然としてよく書かれた丁寧なサポートを期待しています。
• 徹底的に。ソーシャル メディアは短いやり取りに適しているかもしれませんが、顧客は依然として徹底した正確な回答を必要としています。

これらの基本に加えて、クールなソーシャル メディア サービスを提供するための 7 つのヒントを紹介します。

1. 社会奉仕を特別なものにする

ソーシャル メディア カスタマー サービスの需要の高まりに伴い、メインのソーシャル メディア ページとは別のアカウントをカスタマー サービス専用にする企業が増えています。顧客は厳密なサポートを求めてそこにアクセスできます。営業資料やマーケティング資料、企業や業界のニュース、または求められる回答やソリューションの範囲外のものは一切禁止されています。

単一ニーズのソーシャル メディア サイトに人的資源を割くことができない小規模な組織であっても、毎日特定の時間帯にライブ サポートを提供するサービス用に別のページを設定できます。

2. 親切にする

ソーシャル メディアでの顧客サービスは、真の感情を表現できないキー入力の集まりかもしれませんが、顧客は Facebook や Twitter でつながるときに、何らかの愛情を感じることを期待しています。

日常的なサービスの問い合わせでは、特別な親切を提供する機会は得られないかもしれません。場合によっては、単に用事を済ませなければならないこともあります。しかし、何が起こるのか後それは話題を起こすチャンスかもしれません。

顧客があなた、あなたの会社、またはあなたの製品やサービスについて何か肯定的なことを言ったら、親切なジェスチャーで答えてください。たとえば、プライベート メッセージで電子メール アドレスを尋ね、受信箱にクーポンを送信します。ある企業は、褒め言葉をくれる人たちを「今週の顧客」に指名し、その人の写真と短編小説を自社のソーシャル メディア ページに掲載しました。

3. 心に栄養を与える

顧客がソーシャル メディアを通じて連絡する場合、そのニーズは比較的即時に現れます。その熱烈なニーズを満たしたら、ブログを通じてより価値のある情報を提供できるようになります。

最も重要な要素: ソーシャル メディアを通じて聞いたことに基づいて、ブログを関連性のあるものに保ちます。繰り返し発生する問題、新しいソリューションにつながる質問、一般的な懸念事項は、顧客に関連するブログ投稿の材料となります。

ソーシャル チャネルに時々投稿してください。サポートが完了したら、同様の質問や問題を抱えている顧客を案内します。

4. ありのままの社交性を持ちましょう

顧客をサポートすることに特化したソーシャル メディア ハンドルを持っているとしても、顧客とも交流したいと考えています。反応するだけで、何も行動しない場合、顧客は関与しません。

それらに従う。彼らが投稿しているものと同じです。彼らの功績を祝福してください。ただの会社ではなく、友達になりましょう。

5. 積極的に行動する

ソーシャルメディアで顧客と相互につながると、サービスに積極的になりやすくなります。ソーシャル メディアを使用すると、問題が大きくなってから懸念が殺到するのではなく、潜在的な問題を小さいうちに顧客に知らせることができます。

真の緊急事態に加えて、業界の変化、ますます報告されている問題、それに影響を与える変化についての手がかりを与えてください。

6.ビデオを追加する

これは、ソーシャル メディアを通じて顧客とつながるための最良の方法である可能性があります。パーソナライズされたビデオで応答します。ビデオに慣れているサービス専門家のために、ビデオを作成して個人メールで送信できるプログラムがたくさんあります。

複雑な概念をビデオで簡単に説明できるかもしれません。または、長いプロセスを辛抱強くしてくれた顧客に数秒かけて感謝の気持ちを伝えることもできます。または、ビデオを使用して顧客に手順を説明することもできます。

7. フィードバックを得る

ソーシャル メディア サービスを通じて顧客にフィードバックや新しいアイデアを提供してもらいます。スターバックスのような一部の企業は、顧客が新製品や機能の変更に関するアイデアを提出できる専用の Twitter アカウントを持っています。

重要な点: ソーシャル メディアを使用すると、顧客は自分の欲しいものをさらに簡単に伝えることができます。すべてに応答し、いくつかを実装することで、あなたが話を聞いていることを相手に知らせるだけで済みます。

リソース: インターネットから改変