初めての顧客体験は、初めてのデートによく似ています。あなたは彼らに「はい」と言うほど興味を持ってもらいました。しかし、あなたの仕事はまだ終わっていません。彼らの関心を維持し、より多くのデートに同意してもらうためには、さらに努力する必要があります。カスタマー エクスペリエンスについては、エンゲージメントを高める 4 つの方法をご紹介します。

顧客は忙しく、気が散り、競合他社からのオファーが殺到しています。したがって、彼らがあなたに集中し、関与し続けるための戦術が必要です。アメリカン・エキスプレスの専門家から寄せられたこれらのヒントが役に立ちます。

彼らを教育する

B2B または B2C のどちらの状況で働いているかに関係なく、顧客はおそらく、あなたから購入するに至った業界や状況について詳しく知りたいと考えています。

幸いなことに、さまざまな方法や時間で彼らに専門的および/または個人的な能力開発を提供できるため、彼らはほとんどの場合、忙しい生活に合ったものを見つけることができます。マーケティング チームやカスタマー エクスペリエンス チームには、外出先での学習に対応できるように別の方法でパッケージ化できる教材がすでに用意されている可能性があります。

オンラインコースやポッドキャストを構築します。コースのライブラリに加えて、ダウンロード可能なヒント シートやホワイト ペーパーを作成します。ソーシャル メディア チャネルで「教育ポータル」を宣伝します。電子メール メッセージを送信し、顧客にアクセスするよう招待します。コースの使用に対して (おそらく割引で) 報酬を与えます。

ポップアップ

新しい関係を築いた人たちは、しばしば「サプライズ互恵関係」に参加し、お互いが相手をどれだけ気にかけているかを示し、関係を良い方向に前進させ続けるために予期せぬ贈り物や優しさを与えます。

新規顧客を開拓しようとしている企業やカスタマー エクスペリエンス専門家にも同じことが当てはまります。

「ポップアップ」エクスペリエンス、つまり物理的な場所またはオンラインでの短くて楽しいイベントを作成します。ソーシャル メディア チャネルでイベントを発表します。試してみること: 最近購入した人限定のフラッシュ セール、顧客が興味を持っている分野の専門家へのアクセス、地元の芸術やスポーツなどの楽しいイベント、または関連する新しい書籍へのアクセス。

個人的にフォローアップします

ほとんどのコミュニケーションがコンピューターやアプリ (実際には電話の音声ではなく) を通じて行われる時代においては、個人的なフォローアップは、テキスト メッセージや電子メールよりも顧客の関心を引くことができます。

カスタマー サービスや営業担当者は、最初の購入後に、たとえボイスメールであったとしても、電話をかけてきて、製品やサービスを最大限に活用するためのヒントを共有し、場合によってはそのヒントについて貴社の Web サイトを紹介するかもしれません。

さらにパーソナライズ

芽生えた恋愛関係におけるラブレターと同じように、顧客を職業上の関係に引き込む最良の方法の 1 つは、パーソナライズされたコミュニケーションです。

理想的には、すべてのメッセージをパーソナライズします。しかし、パーソナライズのために毎回送信したり返信したりする必要があるものが多すぎる可能性があります。さらに、顧客は基本的な問い合わせに対する個別の回答を期待していません。

ただし、すべての新規顧客があなたが送信するすべてのメッセージを必要とするわけではないことを認識してください。購入したもの、好み、人口統計に基づいて顧客をカテゴリに分類し、適切なメッセージ、オファー、感謝の気持ちを確実に送信できるようにします。

さらに良いのは、CRM システムを使用してユーザーの好みを追跡し、それらの商品がセールになったり、同様のものが入手可能になったときに連絡したりすることです。

リソース: インターネットから改変